El cliente NUNCA tiene
razón
Ya sabemos, el autor de
estas líneas tiene su experiencia
personal acumulada, de que la inversión
de lo que se proclama como verdad suele
ser lo verdadero, y así aquella
consigna tan mediática de que “el
cliente SIEMPRE tiene razón”
se corporiza en su perversa inversión,
salvo, claro, excepciones.
En nuestra columna del nro. 140, hace
un año, precisamente, bajo el título
“Defensa del consumi… ¿qué?”
y el subtítulo “Con tales
amigos los enemigos están de más”
hice una descripción pormenorizada
y absolutamente veraz de cómo fui
obsequiado con una prenda que se deshizo,
literalmente, con una primera lavada pero
donde ni el comerciante ni el fabricante
encontraron error alguno o necesidad de
reparación ni en la operación
ni en la prenda y atribuyeron el hecho
a la máquina de lavar (de uso ya
reiteradísimo en casa, y tan caprichosa
como para no haber roto nunca una prenda
antes ni tampoco ahora, en los últimos
doce meses…).
Pero así son las verdades sistémicas,
de las redes de poder que nos gobiernan.
Hace unas semanas, un familiar muy cercano
me hizo un pedido peculiar: quería
retirar de su caja de ahorro unos cuantos
pesos. Por su edad, prefería hacerlo
con mi presencia, que en rigor de poco
y nada podría ayudarlo, salvo,
supongo la asistencia “psico”.
Allá fuimos, por lo cual fui testigo
directo de toda la operación.
El monto era tal como para recibirlo en
tres fajos de billetes de cien pesos cada
uno que el cajero tardó sus minutos
en presentar. Los traía desde otro
sitio del Banco Ciudad, asiento del trámite.
El cajero nos presenta el dinero, cada
diez mil pesos fajados, el receptor no
sabe qué hacer… yo menos,
pero dado que las condiciones para abrir
tamaños fajos en el lado nuestro
del mostrador no son francamente cómodas
(al menos en las cajas del BC, sucursal
Sarmiento 630), aunque ahora estemos amparados
por las famosas y benditas mamparas antisalidera,
cruzamos miradas y optamos en dar por
bueno los paquetotes que el cajero, sin
decir palabra, nos empujaba a nuestras
manos.
Todavía pensé: -no los cuenta
la máquina contadora, no los cuenta
él manualmente, estamos recibiendo
el chancho dentro de la bolsa, sin verlo,
negocio que el campesino aprendiera a
repeler… pero nos ganó el
clima de limpieza y pulcritud. Y borré
la imagen de que esos paquetes, que NO
son herméticos, que soportan perfectamente
que alguien deslice uno y por qué
no, dos billetes fuera de la pila sin
advertencia posible… nos fueran
entregados sin contar (porque no son fajos
atados, son sólo fajados, atenti).
Cuando mi tío -porque yo debía
acompañarlo en la recepción
y en la entrega- paga, una cajera le dice
que falta un billete en un fajo. El fajo
es contado, una, dos, tres, cuatro veces.
Maquinal y manualmente. Nos entrega la
faja, a nombre de “Ana María
Niz – Recuento – Sucursal
Centro – Ciudad de Buenos Aires”,
obviamente la única inocente en
este pasamanos, y con la faja “y
la historia” nos volvemos al cordial
cajero (un tal Martín, si mal no
recuerdo) que nos dice que los fajos que
él recibe vienen contados y recontados.
Elemental Watson, mirá si vua a
venir “aproximados”…
Le aclaro que lo que hubo fue una omisión:
los billetes no fueron contados en presencia
del receptor. El cajero puntualiza que
él no necesita contar lo que ya
sabe que está bien; en todo caso
quien tiene que contar es quien lo recibe.
Elemental Watson. Sólo que el cajero
no se ha dado cuenta que él tiene
espacio y máquinas contadoras para
hacer la operación a la vista en
pocos segundos y que emprender esa operación
sin espacio, sin casi apoyo, apenas con
un listoncito que da para circular lapicera
y recibos y poner en la punta alguna cartera,
es una tarea pesada y engorrosa para el
cliente… otro gallo cantaría
si quien recibe dinero dispone también
de una mesilla o de una máquina
contadora…
Así que insisto en hablar con el
supervisor de planta, gerente de turno
o cómo se llame quien está
a cargo de la línea de cajas. La
persona indicada, mujer, y el tesorero
de la sucursal, hombre, son quienes nos
atenderán. Pero la línea
de cajas carece de línea de quejas.
Y repetirán punto por punto las
elementalidades de Watson sin que asome
en momento alguna un reconocimiento a
las situaciones de hecho, las concretas
y cotidianas, porque “los encargados”
se aferran a las rutinas, todas lógicamente
perfectas.
-Se hizo la entrega de billetes contados…
¿contados?
La faja en mi poder, cuyo texto transcribí,
no miente… en rigor, ni siquiera
declara qué fajaba; si eran diez
mil pesos, nueve mil novecientos o dos
mil pesos en billetes de veinte…no
hay monto, sencillamente. Sólo
lo ya transcripto y un logo impreso del
Banco Ciudad. Y el “gancho”
de Ana María.
Mis observaciones sobre la asimetría
de situación en la caja, mi aclaración
de que no habíamos sustraído
cien pesos para reclamar y que quien recibió
el dinero tendría que haber sido
Houdini para hacerlo, no hacían
mella. Y que en cambio, el fajo es fácilmente
intervenible con una rápida sustracción
por cualquier persona que tenga un acceso
siquiera fugaz al fajo, tampoco les hacía
mella. Amparados en la honestidad comprobada
e irreprochable de todo el personal, incluidos
los que transitan, hasta ocasionalmente
alrededor de los billetes.
Trabajé algunos años en
un banco. En mi corto periplo, el banco
despidió a razón de por
lo menos uno por año, a media docena
de tentados. Me consta además que
algunos robos no fueron “amortizados”
con despidos… Y que los despedidos.
Sí, lo fueron todos por “un
vuelto”, por un monto irrisorio.
Pero probablemente nuestra jefe de turno
y nuestro tesorero consideren que viven
y gobiernan una comunidad de ascetas cistercienses
del siglo XII y no les cabe un yerro o
una flaqueza humana.
Así que tuvimos que reconocer que
esta vez habíamos sido sustraídos
sin corralito ni decisión de los
banqueros; apenas por procederes que atropellan
los derechos individuales a favor de las
rutinas bancarias, que como toda rutina,
son falibles.
En mis tiempos de bancario, si yo hubiese
tenido capacidad decisoria, habría
amonestado al cajerito por entregar billetes
sin contarlos a la vista del cliente,
que en rigor no está en parejas
condiciones para controlar… Hacerlo
era como “un servicio”…
Pero entre aquel tiempo mío de
bancario y el presente algo se alimenta
permanentemente: el orgullo de la institución.
La importancia de “pertenecer”.
¿Y los particulares? ¡Pobres
de ellos!
La picadora de carne tiene mucho apetito.
Por otra parte, hoy “se vive apurao”,
como dice el tango, aunque no sepamos
a dónde es que tenemos que llegar…,
porque el movimiento se basa en el movimiento,
como diría el filósofo Marcelo
Tinelli.
Luis E. Sabini
Fernández
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